Ремонт сотового телефона и правовая база
В России самый жесткий закон «О защите прав потребителей» среди всех стран Европы, и нужно уметь правильно его использовать. Сотовые телефоны стоимостью $ 120-200 являются хрупкими изделиями, однако при грамотной эксплуатации могут работать до трех лет. При их поломке для пользователей наступают тяжелые времена — обращение в сервисный центр и общение с продавцами все еще сопровождается перепалками. Данный материал поможет всем потребителям узнать больше о своих правах и получить в руки мощное средство воздействия на недобросовестных продавцов.
Если мобильный телефон сломался в течение гарантийного срока, то это нормально и вполне естественно. Вопрос в том, как будет реагировать фирма-продавец и сервисный центр на обращения потребителя? Если все пройдет гладко и дефект устранят в течение нескольких дней, то приведенный далее материал нужен только для ознакомительных целей. Если же на этом этапе начинаются проблемы (необоснованные отказы, затягивание сроков и т. д.), то эти сведения можно использовать как пособие для юридической борьбы в рамках правового «поля».
Большинство подобных проблем решается в до судебном порядке. Если же дело дошло до суда, то все на самом деле не так страшно. В России потребитель при обращении в суд полностью освобождается от судебных расходов. Это означает, что государственную пошлину при обращении в суд пользователю сотовой связи платить не придется. Если будет назначена экспертиза, то оплачивать ее будет ответчик (продавец, сервисный центр и т. д.). Есть и иные виды судебных расходов — все они в таком случае возлагаются на ответчика.
Запчасти для сотовых: большой асортимент оптом и в розницу.
Продажа запасных частей для сотовых телефонов в интернет-магазине Либерти.
Комплектующие для сотовых, мобильных телефонов Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola
Составить исковое заявление пострадавшему потребителю бесплатно поможет отдел по делам о защите прав потребителей, который есть при каждой районной (городской) администрации. Расходы на оплату услуг представителя отдела по делам о защите прав потребителей (профессионального юриста) невелики, поскольку данная категория дел считается не особо трудной. При удовлетворении иска все расходы на оплату юридической помощи будут взысканы в вашу пользу с ответчика.
В большинстве случаев российские суды выносят решения в пользу граждан, так как претензии, доводимые до суда, обычно обоснованы (в противном случае заявление просто не принимают).
При вынесении решения суды руководствуются российскими законами, имеющими преимущества перед различными гарантиями фирм-производителей. Ни одна гарантия на потребительские товары на территории России не может противоречить законам. Поэтому на многозначительные намеки продавцов и сервисных центров на какие-то секретные документы не стоит обращать внимания. Иногда они ссылаются на мифическую судебную практику, согласно которой якобы права потребителя трактуются иначе. Это тоже блеф, так как судебная практика принимается во внимание (причем не в обязательном порядке) в случае противоречий и пробелов в законодательстве. В описанных случаях никаких противоречий нет, несмотря на некоторую неясность законодательства на эту тему.
Развеем несколько мифов относительно прав потребителей:
первый миф — продавец и сервисный центр не отвечают за недостатки товара. Продавец (изготовитель) или сервисный центр отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они появились после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;
второй миф — без чека гарантийный ремонт не предоставляют. Если у вас есть гарантийный талон, то чек желательно иметь, но не обязательно. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для предъявления требований достаточно гарантийного талона;
третий миф — во время гарантийного ремонта придется обходиться без мобильного телефона.
По требованию потребителя на период ремонта продавец обязан безвозмездно предоставить аналогичный товар в трехдневный срок. Обратите внимание, что никаких оговорок о моменте предъявления требования закон не содержит, продавец в свою очередь должен предоставить не обязательно туже модель, а аналогичный телефон (то есть аппарат приблизительно с такими же возможностями). Для телефонов стандарта GSM предоставление аналогичного аппарата заключается в перестановке SIM-карты в другой мобильный телефон. Для стандартов DAMPS, CDMA и NMT-450i нужно настраивать временный телефон на номер абонента, а по окончании ремонта выполнять обратную процедуру.
Относительно проблем с телефоном можно выявить несколько основных ситуаций:
адрес претензий по поводу поломки. Требования покупателя, связанные с ненадлежащим качеством товара, предъявляются продавцу. При этом требования о безвозмездном устранении недостатков товара (гарантийный ремонт) пользователь телефона может предъявлять изготовителю или сервисному центру, как представителю изготовителя;
варианты требований при поломке техники. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе потребовать безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, соразмерное уменьшение покупной цены, замену на товар аналогичной марки (модели, артикула), замену на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены либо расторжение договора купли-продажи. При этом потребитель имеет право потребовать также полное возмещение убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя;
объяснение продавцу существенного недостатка. Существенным является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устранения и т. п. Таким образом, сервисный центр или продавец не имеют права отказаться от обмена аппарата или возврата денег на основании, что мобильный телефон, к примеру, ремонтируется первый раз и ремонт несложный;
условия выполнения гарантии. Утрата товарного вида (к примеру, царапины на боковой поверхности) не является препятствием к выполнению законных требований потребителя. Единственный обратный случай — обмен товара надлежащего качества: если телефон не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданный покупателю вместе с аппаратом. Если телефон сломался, то его качество ненадлежащее, и продавец обязан принять товар, какие бы внешние повреждения он ни имел. В случае спора о причинах выхода телефона из строя установить истину должна независимая экспертиза. Экспертизу проводит продавец за свой счет. Если будет установлена вина пользователя в выходе телефона из строя, то он будет обязан возместить продавцу затраты на проведение экспертизы;
срок гарантийного ремонта. Вопреки распространенному мнению, истечение гарантийного срока не лишает потребителя в безусловном порядке права на бесплатный ремонт. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и потребитель обнаружил недостатки товара по истечении этого срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, описанные выше, если докажет, что недостатки товара появились до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким недостатком, к примеру, является заводской брак. Потребитель вправе в течение двух лет требовать от продавца или изготовителя то же, что и во время гарантийного срока.
Истечение двухлетнего срока также не лишает потребителя права на бесплатный ремонт. В течение срока службы телефона (он должен быть указан в техническом паспорте и составляет обычно 5—10 лет) или в течение 10 лет, если срок службы не установлен, вы вправе требовать от изготовителя (но не от продавца!) бесплатного ремонта, если докажете наличие заводского брака и если обнаруженные в телефоне недостатки существенные. Если в течение 20 дней с момента обращения к изготовителю ваше требование не будет выполнено или обнаруженный недостаток является неустранимым, то вы можете требовать обмена телефона на другой товар аналогичной марки либо возврата денег.
Методы борьбы с недобросовестными продавцами просты:
документируйте все действия — не теряйте чеки и гарантийные талоны;
при возникновении проблем с сотовым телефоном не ограничивайтесь устным обращением, а сразу пишите письмо в адрес организации, которая продала данный телефон, с указанием дефекта и предполагаемых путей выхода из ситуации;
обращайтесь не только в фирму, продавшую аппарат, но и в сертифицированный сервисный центр, который имеет разрешение обслуживать такие телефоны. В случае недоброжелательного отношения персонала и откровенного несоблюдения законов, которое, к сожалению, даже в крупных городах еще случается, следует немедленно писать соответствующее обращение к руководству организации, а его копию отправлять в официальное российское представительство фирмы-производителя;
при возникновении трений с сервисным центром обращайтесь в официальное представительство фирмы-производителя сотового телефона в России — это самый быстрый и разумный путь. Обычно солидные компании стараются идти навстречу клиенту в спорных ситуациях для поддержания своей репутации;
при рассмотрении подобных неприятных инцидентов в большинстве случаев проблемы возникают из-за нежелания рядовых сотрудников торговых организаций и сервисных центров выполнять свои обязанности. Не ленитесь разговаривать с руководством;
покупайте телефон у оператора сотовой связи, который может оказать давление на сервисный центр и способствовать сокращению срока ремонта оборудования.
В любом случае вежливо, но активно требуйте соблюдения своих прав, читайте первоисточники с нормативными документами и помните, что закон на вашей стороне.